市级热线平台对接与智能派单分析系统需求分析

一、 市级热线平台对接模块

1.1 平台对接适配

1.1.1 功能描述

与市级热线平台建立标准化数据接口，支持主流数据传输协议（如 HTTP/HTTPS、WebSocket），确保系统间兼容性，实现稳定连接。

1.1.2 功能类型

第三方集成功能

1.1.3 集成要求

• 集成第三方服务：市级热线平台
• 集成用途：工单数据实时获取
• 集成要求：支持 HTTP/HTTPS、WebSocket 等主流数据传输协议，确保接口标准化与系统兼容性。

1.2 工单数据实时获取

1.2.1 功能描述

从市级热线平台获取工单全量数据，包括工单编号、诉求内容、提交人信息、提交时间、联系方式等核心字段，保障数据获取的实时性与完整性。

1.2.2 功能类型

数据监控功能

1.2.3 监控指标

• 实时获取工单全量数据。
• 核心字段包括：工单编号、诉求内容、提交人信息、提交时间、联系方式。

1.3 数据同步与异常处理

1.3.1 功能描述

定期对已获取工单数据进行同步校验，若出现数据丢失、格式错误等异常情况，自动触发告警机制，并生成异常日志，支持手动重试同步。

1.3.2 功能类型

数据监控功能

1.3.3 监控指标

• 定期同步校验已获取的工单数据。

  1.3.4 预警规则

• 触发条件：数据丢失、格式错误等异常情况。
• 预警级别：【假设补全】一般、重要、紧急。
• 通知方式：自动触发告警机制。
• 后续操作：生成异常日志，支持手动重试同步。

二、 辅助派单功能模块

2.1 信息预处理

2.1.1 关键词与特征提取

2.1.1.1 功能描述

运用 AI 的自然语言处理技术，对工单诉求内容进行语义分析，自动识别语句逻辑与核心意图，排除冗余信息干扰。基于 NLP 分析结果，自动抓取工单中的关键信息，如问题类型（如社保办理、企业注册、投诉建议）、涉及地区（如 XX 区、XX 街道）、紧急程度等，为派单提供数据支撑。

2.1.1.2 功能类型

AI 生成功能

2.1.1.3 AI 生成规则

• 触发条件：获取到工单诉求内容后自动触发。
• 输入参数：工单诉求内容文本。
• 输出内容：提取的关键信息，包括问题类型、涉及地区、紧急程度等。
• 后续操作：为智能派单决策提供数据支撑。

2.2 智能派单决策

2.2.1 派单部门智能推荐

2.2.1.1 功能描述

结合提取的工单关键信息、各部门职责清单（预设维护）及历史派单数据（如部门处理同类工单的成功率、耗时），通过算法模型计算匹配度，生成Topn推荐派单部门列表。

2.2.1.2 功能类型

AI 生成功能

2.2.1.3 AI 生成规则

• 触发条件：完成信息预处理后自动触发。
• 输入参数：工单关键信息、预设的各部门职责清单、历史派单数据。
• 输出内容：Top N 推荐派单部门列表（包含匹配度）。
• 后续操作：用于自动派单或人工干预参考。

2.3 派单执行与协同

2.3.1 自动派单触发

2.3.1.1 功能描述

对于匹配度达到预设阈值的工单，系统自动向推荐的最优部门发送派单指令，同步推送工单全量信息至部门指定接收终端。

2.3.1.2 功能类型

任务管理功能

2.3.1.3 任务属性

• 任务类型：一次性任务。
• 触发条件：工单与推荐部门的匹配度达到预设阈值。
• 任务内容：向最优部门发送派单指令，推送工单全量信息。

2.3.2 人工干预与调整

2.3.2.1 功能描述

保留人工操作入口，工作人员可查看系统推荐结果，若存在特殊情况（如部门临时分工调整、工单涉及多部门协同），可手动修改派单部门，并记录调整原因。

2.3.2.2 功能类型

常规 CRUD 功能

2.3.2.3 表单字段

• 派单部门：下拉选择（从推荐列表或全量部门中选择），必填。
• 调整原因：文本输入框，必填。

2.3.3 派单结果反馈

2.3.3.1 功能描述

派单完成后，系统自动向工单提交人发送派单进度通知，同时向管理人员同步派单状态。

2.3.3.2 功能类型

通知功能

2.3.3.3 通知内容

• 接收人：工单提交人、管理人员。
• 通知内容：派单进度、派单状态。
• 通知方式：【假设补全】短信、系统消息。

三、 数据分析功能模块

3.1 数据预处理

3.1.1 数据采集

3.1.1.1 功能描述

明确数据采集维度，除工单基础数据外，还包括工单处理进度、处理结果、用户满意度评价、督办记录等关联数据，形成完整数据采集体系。

3.1.1.2 功能类型

数据监控功能

3.1.1.3 监控指标

• 采集工单基础数据、处理进度、处理结果、用户满意度评价、督办记录等。

3.1.2 数据清洗与标准化

3.1.2.1 功能描述

对采集的原始数据进行清洗，去除重复数据、无效数据（如空值、乱码），并按照预设数据标准（如时间格式、地区编码、问题类型分类码）对数据进行统一格式化处理，确保数据质量。

3.1.2.2 功能类型

数据预处理功能

3.2 多维度分析运算

3.2.1 时间维度分析

3.2.1.1 功能描述

按日、周、月、季度、年度统计工单总量、各类型工单数量变化趋势、平均处理时长变化等数据，识别工单高发时段与处理效率波动规律。

3.2.1.2 功能类型

数据统计与报表功能

3.2.1.3 统计维度与指标

• 统计维度：时间（日、周、月、季度、年）。
• 统计指标：工单总量、各类型工单数量、平均处理时长。
• 展示方式：趋势图、对比表格。

3.2.2 地区维度分析

3.2.2.1 功能描述

按行政区划（如市、区、街道、社区）统计工单分布情况，分析不同地区的主要诉求类型、工单密度，定位诉求集中区域。

3.2.2.2 功能类型

数据统计与报表功能

3.2.2.3 统计维度与指标

• 统计维度：地区（市、区、街道、社区）。
• 统计指标：工单数量分布、主要诉求类型、工单密度。
• 展示方式：热力图、柱状图、饼图。

3.2.3 问题类型维度分析

3.2.3.1 功能描述

按预设的问题类型分类（如民生服务、企业办事、城市管理、投诉举报等），统计各类工单的占比、处理成功率、平均耗时，挖掘高频问题与处理难点。

3.2.3.2 功能类型

数据统计与报表功能

3.2.3.3 统计维度与指标

• 统计维度：问题类型（民生服务、企业办事、城市管理、投诉举报等）。
• 统计指标：工单占比、处理成功率、平均耗时。
• 展示方式：饼图、柱状图、仪表盘。

3.3 分析报告

3.3.1 可视化图表生成

3.3.1.1 功能描述

支持生成折线图（展示趋势）、柱状图（对比数据）、饼图（显示占比）、热力图（呈现地区分布）、仪表盘（展示关键指标）等多种可视化图表，直观呈现分析结果。

3.3.1.2 功能类型

数据统计与报表功能

3.3.1.3 展示方式

• 图表类型：折线图、柱状图、饼图、热力图、仪表盘。

3.3.2 分析报告自动生成

3.3.2.1 功能描述

可按固定周期（如日、周、月）或自定义条件，自动生成数据分析报告，报告包含核心数据指标、趋势分析、问题总结及建议，支持导出为 PDF、Excel 等格式。

3.3.2.2 功能类型

数据统计与报表功能 / AI 生成功能

3.3.2.3 统计维度与指标

• 触发条件：固定周期（日、周、月）或自定义条件触发。
• 输出内容：数据分析报告（含核心指标、趋势分析、问题总结、建议）。
• 导出格式：PDF、Excel。

四、 预警提醒功能模块

4.1 预警规则管理

4.1.1 规则自定义配置

4.1.1.1 功能描述

支持工作人员根据业务需求，自定义设置预警规则，规则可设置触发条件、预警级别（如一般、重要、紧急）。

4.1.1.2 功能类型

配置管理功能

4.1.1.3 配置项

• 规则名称：文本输入，必填。
• 触发条件：组合条件配置（如工单超时X小时、某类工单激增Y%），必填。
• 预警级别：下拉选择（一般、重要、紧急），必填。
• 通知人员：人员选择器，必填。

4.1.2 规则生效与停用

4.1.2.1 功能描述

对已配置的预警规则，支持手动启用、停用或修改，修改后实时生效，确保规则能适应业务变化。

4.1.2.2 功能类型

常规 CRUD 功能

4.1.2.3 列表字段

• 规则名称：文本，支持排序。
• 预警级别：标签，支持按级别筛选。
• 状态（启用/停用）：状态标签，支持按状态筛选。
• 最后修改时间：日期时间。
• 操作：启用/停用、编辑、删除。

  4.1.2.4 筛选字段

• 规则名称：文本搜索。
• 预警级别：下拉选择。
• 状态：下拉选择（启用、停用）。

4.2 预警监测与提醒

4.2.1 实时数据监测

4.2.1.1 功能描述

系统实时监测工单数据与处理进度，对比预设预警规则，一旦满足触发条件，立即触发预警机制。

4.2.1.2 功能类型

数据监控功能

4.2.1.3 监控指标

• 工单数据、处理进度。

4.2.2 多渠道预警提醒

4.2.2.1 功能描述

预警触发后，通过多种渠道向指定人员（如管理人员、负责部门负责人）发送提醒，包括系统弹窗/短信/邮件等，提醒内容包含预警规则名称、触发原因、涉及工单信息及处理建议。

4.2.2.2 功能类型

通知功能

4.2.2.3 通知内容

• 接收人：规则配置的指定人员。
• 通知方式：系统弹窗、短信、邮件。
• 通知内容：预警规则名称、触发原因、涉及工单信息、处理建议。

4.2.3 预警记录与跟踪

4.2.3.1 功能描述

自动记录所有预警事件，包括预警时间、触发规则、涉及工单、接收人、处理状态等信息，支持工作人员跟踪预警处理进度，直至预警解除。

4.2.3.2 功能类型

常规 CRUD 功能

4.2.3.3 列表字段

• 预警编号：文本。
• 预警规则名称：文本，点击可查看规则详情。
• 预警级别：标签。
• 触发时间：日期时间，支持排序。
• 涉及工单：链接，点击跳转至工单详情。
• 处理状态：状态标签（待处理、处理中、已解除），支持筛选。
• 操作：查看详情、标记处理。

  4.2.3.4 筛选字段

• 预警时间：日期范围。
• 预警级别：下拉选择。
• 触发规则：下拉选择。
• 处理状态：下拉选择。

五、 自动督办功能模块

5.1 督办任务生成

5.1.1 督办规则预设

5.1.1.1 功能描述

基于工单处理时限要求及业务规范，预设督办规则，明确触发督办的条件（如工单超时未处理、处理进度停滞超 X 小时）。

5.1.1.2 功能类型

配置管理功能

5.1.1.3 配置项

• 规则名称：文本输入，必填。
• 触发条件：组合条件配置（如工单超时未处理、进度停滞超X小时），必填。
• 督办对象：部门/人员选择器，必填。
• 督办要求：文本输入（完成时限、处理标准），必填。

5.1.2 督办任务自动创建

5.1.2.1 功能描述

当工单满足督办规则触发条件时，系统自动创建督办任务，生成唯一督办编号，关联对应的工单，明确督办对象（如处理部门、具体负责人）、督办要求（如完成时限、处理标准）。

5.1.2.2 功能类型

任务管理功能

5.1.2.3 任务属性

• 任务类型：由规则自动触发的任务。
• 任务内容：督办工单处理。
• 关联实体：关联工单。

5.2 督办进度管理

5.2.1 进度实时跟踪

5.2.1.1 功能描述

系统实时跟踪督办任务的处理进度，通过工单处理状态更新（如 “处理中”“待反馈”“已办结”）同步督办进度，工作人员可随时查看督办任务的当前状态。

5.2.1.2 功能类型

数据监控功能

5.2.1.3 监控指标

• 督办任务状态、关联工单的处理状态。

5.2.2 超时二次提醒

5.2.2.1 功能描述

若督办任务在规定时限内仍未完成，系统自动发送二次督办提醒，提醒内容强化紧迫感，同时将督办级别提升（如从 “一般督办” 升级为 “重点督办”）。

5.2.2.2 功能类型

任务管理功能 / 通知功能

5.2.2.3 任务属性

• 提醒规则：督办任务超时未完成。
• 任务操作：升级督办级别，发送二次提醒。

5.3 督办结果管理

5.3.1 督办结果记录

5.3.1.1 功能描述

当督办任务完成后，系统自动记录督办结果，包括处理完成时间、处理结果描述、是否达到督办要求等信息，同时关联至对应工单档案。

5.3.1.2 功能类型

常规 CRUD 功能

5.3.1.3 表单字段

• 督办任务编号：只读文本。
• 关联工单：只读文本（链接）。
• 处理完成时间：日期时间选择器，必填。
• 处理结果描述：富文本编辑器，必填。
• 是否达到督办要求：单选按钮（是/否），必填。

5.3.2 督办效果分析

5.3.2.1 功能描述

定期统计督办任务的完成率、平均督办时长、未按时完成原因等数据，分析督办工作成效，为优化督办规则提供依据。

5.3.2.2 功能类型

数据统计与报表功能

5.3.2.3 统计维度与指标

• 统计维度：时间、督办部门。
• 统计指标：督办任务完成率、平均督办时长、未按时完成原因分布。
• 展示方式：柱状图、饼图、表格。

六、 智能审核上报功能模块

6.1 审核规则配置

6.1.1 审核维度设定

6.1.1.1 功能描述

预设审核维度，包括工单处理结果的内容完整性（如是否明确回复诉求、是否说明处理依据）、流程合规性（如是否按规定流程处理、是否经过必要审批）、结果合理性（如处理方案是否符合政策要求、是否能解决用户诉求）等。

6.1.1.2 功能类型

配置管理功能

6.1.1.3 配置项

• 审核维度名称：文本输入，必填（如内容完整性、流程合规性、结果合理性）。

6.1.2 审核标准自定义

6.1.2.1 功能描述

针对每个审核维度，支持工作人员设置具体审核标准（如 “回复内容需包含处理时间、处理人员、联系方式”“流程需经过部门初审、局级复核”），并设定合格与不合格的判定条件。

6.1.2.2 功能类型

配置管理功能

6.1.2.3 配置项

• 所属维度：下拉选择（关联审核维度），必填。
• 标准描述：文本输入（如“回复内容需包含处理时间”），必填。
• 判定条件：规则配置器（如“包含关键词‘处理时间’”），必填。
• 合格条件：单选（满足/不满足判定条件）。

6.2 自动审核执行

6.2.1 处理结果自动抓取

6.2.1.1 功能描述

当工单处理完成并提交结果后，系统自动抓取处理结果相关数据（如回复内容、处理凭证、用户反馈），作为审核依据。

6.2.1.2 功能类型

数据监控功能

6.2.1.3 监控指标

• 工单处理结果提交事件。

6.2.2 多维度自动审核

6.2.2.1 功能描述

按照预设的审核维度与标准，对抓取的处理结果进行自动校验，逐一判定各维度是否合格，最终生成综合审核结果（如 “审核通过”“审核不通过”）。

6.2.2.2 功能类型

AI 生成功能

6.2.2.3 AI 生成规则

• 触发条件：抓取到工单处理结果后自动触发。
• 输入参数：工单处理结果数据、预设的审核维度与标准。
• 输出内容：各维度审核结果、综合审核结果（通过/不通过）。

6.2.3 不通过原因标注

6.2.3.1 功能描述

若审核结果为 “不通过”，系统自动标注具体不通过的维度及原因（如 “回复内容未说明处理依据”“流程缺少局级复核环节”），便于处理部门针对性修改。

6.2.3.2 功能类型

AI 生成功能

6.2.3.3 AI 生成规则

• 输出内容：当审核不通过时，输出不通过的维度及具体原因描述。

6.3 审核结果上报与反馈

6.3.1 审核通过自动上报

6.3.1.1 功能描述

对审核通过的工单处理结果，系统自动按预设路径上报，同步上报工单编号、处理结果、审核记录等信息，确保上报数据完整可追溯。

6.3.1.2 功能类型

任务管理功能

6.3.1.3 任务属性

• 任务类型：自动触发任务。
• 任务内容：将审核通过的工单数据上报至预设路径。

6.3.2 审核不通过反馈修改

6.3.2.1 功能描述

对审核不通过的工单，系统将不通过原因及修改建议反馈至原处理部门，提醒其在规定时限内修改后重新提交审核，直至审核通过。

6.3.2.2 功能类型

通知功能 / 任务管理功能

6.3.2.3 通知内容

• 接收人：原处理部门。
• 通知内容：审核不通过原因、修改建议、重新提交时限。

6.3.3 上报记录存档

6.3.3.1 功能描述

自动记录所有工单审核结果及上报情况，包括审核时间、审核结果、上报时间、上报接收方反馈等信息，形成完整的审核上报档案，支持后续查询与审计。

6.3.3.2 功能类型

常规 CRUD 功能

6.3.3.3 列表字段

• 工单编号：文本，链接至工单。
• 审核时间：日期时间。
• 审核结果：状态标签（通过、不通过）。
• 上报时间：日期时间。
• 上报状态：状态标签（成功、失败）。
• 操作：查看详情。

  6.3.3.4 筛选字段

• 审核时间：日期范围。
• 审核结果：下拉选择。
• 上报状态：下拉选择。

七、 系统基础功能模块

7.1 系统登录

7.1.1 功能描述

支持谷歌浏览器 / IE11 登录；不同角色登录后权限差异化，确保数据安全；右上角展示用户个人信息。

7.1.2 功能类型

权限控制功能

7.1.3 权限控制

• 角色定义：不同角色拥有不同权限。
• 数据权限：登录后根据角色展示有权限的数据和功能。
• 界面元素：右上角展示登录用户个人信息。

7.2 通知公告管理

7.2.1 公告查看

7.2.1.1 功能描述

首页以列表展示中心发布的通知公告；点击单条公告查看详情及接收进度；点击 “更多” 可查询历史公告并筛选。

7.2.1.2 功能类型

常规 CRUD 功能

7.2.1.3 列表字段

• 公告标题：文本。
• 发布部门：文本。
• 发布时间：日期时间，支持排序。
• 状态：标签（未读、已读）。
• 操作：查看详情。

  7.2.1.4 筛选字段

• 发布时间：日期范围。
• 发布部门：下拉选择。
• 状态：下拉选择（未读、已读）。

7.3 个人基础信息设置

7.3.1 功能描述

可编辑人员名称、联系方式、电子邮箱等相关信息，支持上传头像；提供联系电话维护及密码修改功能。

7.3.2 功能类型

常规 CRUD 功能 / 文件上传功能

7.3.2.1 表单字段

• 人员名称：文本输入，必填。
• 联系方式：文本输入，必填，手机号格式验证。
• 电子邮箱：文本输入，邮箱格式验证。
• 头像：图片上传。
• 操作：修改密码（跳转至密码修改页）。

  7.3.2.2 文件上传要求

• 上传类型：图片。
• 格式要求：【假设补全】JPG, PNG。
• 大小限制：【假设补全】小于2MB。

7.4 消息提醒设置

7.4.1 功能描述

可自主选择是否开启到达消息提示、声音提示；支持自定义声音提示次数，适配不同工作场景需求。

7.4.2 功能类型

配置管理功能

7.4.3 配置项

• 到达消息提示：开关按钮。
• 声音提示：开关按钮。
• 声音提示次数：数字输入（当声音提示开启时显示）。

八、 系统管理模块

8.1 用户管理

8.1.1 功能描述

用户管理的目标是要管理访问应用平台的用户实体，并对用户实体进行添加，修改，删除等维护管理的过程。

8.1.2 功能类型

常规 CRUD 功能 / 权限控制功能

8.1.2.1 列表字段

• 用户姓名：文本，支持排序。
• 登录账号：文本。
• 所属组织：文本。
• 角色：标签。
• 状态：状态标签（启用、禁用），支持筛选。
• 操作：编辑、禁用/启用、删除、分配角色。

  8.1.2.2 表单字段

• 用户姓名：文本输入，必填。
• 登录账号：文本输入，必填，唯一性验证。
• 所属组织：组织树选择，必填。
• 初始密码：密码输入，必填。
• 角色：角色多选，必填。

  8.1.2.3 筛选字段

• 用户姓名/账号：文本搜索。
• 所属组织：组织树选择。
• 角色：下拉选择。
• 状态：下拉选择。

8.2 组织机构管理

8.2.1 功能描述

管理用户的各级组织，并对组织下属机构进行添加。主要功能包括新增组织、导入、删除、分配角色、按条件查询（机构名称、机构编码）。

8.2.2 功能类型

常规 CRUD 功能

8.2.2.1 列表字段

• 机构名称：文本。
• 机构编码：文本，支持排序。
• 上级机构：文本。
• 负责人：文本。
• 操作：新增子机构、编辑、删除、分配角色。

  8.2.2.2 表单字段

• 机构名称：文本输入，必填。
• 机构编码：文本输入，必填，唯一性验证。
• 上级机构：树形选择。
• 负责人：用户选择器。

  8.2.2.3 筛选字段

• 机构名称：文本搜索。
• 机构编码：文本搜索。

  8.2.2.4 导入/导出功能

• 导入/导出格式：Excel。
• 字段映射* 字段映射：机构名称、机构编码、上级机构编码、负责人账号。

8.3 权限管理

8.3.1 功能描述

通过创建角色，赋予到相应用户，实现对用户权限的控制。业务角色可控到功能模块，即用户可以访问哪个业务系统的哪个功能模块，可以进行权限控制。

8.3.2 功能类型

权限控制功能

8.3.2.1 角色管理

• 角色定义：角色名称、角色层级（如：系统管理员、市级管理员、部门管理员、普通处理员）。
• 功能权限：基于功能模块树进行勾选授权，控制可访问的菜单和可执行的操作（增、删、改、查、导入、导出等）。
• 数据权限：支持按组织层级（市->区->街道->部门）设置数据查看范围，实现数据隔离。
• 权限继承：子组织默认继承上级组织的角色权限，支持覆盖。

  8.3.2.2 用户角色分配

• 分配方式：在用户管理或组织机构管理页面，为用户或组织分配一个或多个角色。
• 权限生效：用户权限为其个人角色与所属组织角色权限的并集。

8.4 数据字典管理

8.4.1 功能描述

对系统中常用的数据字典进行统一的管理配置，统一字典标准。

8.4.2 功能类型

配置管理功能

8.4.2.1 字典分类管理

• 分类列表：字典分类名称、编码、状态。
• 操作：新增、编辑、禁用/启用。

  8.4.2.2 字典项管理

• 列表字段：字典项名称、字典项值、排序号、状态，支持按字典分类筛选。
• 表单字段：所属分类（下拉选择，必填）、字典项名称（文本输入，必填）、字典项值（文本输入，必填）、排序号（数字输入）、备注。
• 业务规则：同一分类下字典项值唯一。

8.5 业务设置

8.5.1 功能描述

统一设置平台共性通用基础业务，如平台名称、图标、水印、导航菜单等。

8.5.2 功能类型

配置管理功能

8.5.2.1 平台基础信息

• 配置项：平台名称、平台Logo（图片上传）、浏览器页签图标（图片上传）、版权信息。

  8.5.2.2 系统水印设置

• 配置项：是否启用水印、水印内容（支持固定文本或 {用户名}{时间} 等变量）、水印样式（字体、颜色、透明度、密度）。

  8.5.2.3 导航菜单管理

• 功能：自定义配置系统顶部或侧边导航菜单的显示名称、图标、排序和可见性。

8.6 日志管理

8.6.1 功能描述

集中记录和管理用户使用业务系统的操作日志。

8.6.2 功能类型

数据监控功能

8.6.2.1 操作日志列表

• 列表字段：操作时间、操作人员、所属组织、IP地址、操作模块、操作类型（登录、新增、修改、删除等）、操作内容、操作结果（成功/失败）。
• 筛选字段：操作时间范围、操作人员、操作模块、操作类型、操作结果。

9 政务大模型应用模块

9.1 功能概述

集成政务大模型能力，为工单处理全流程提供智能辅助，包括：1、工单信息智能解析；2、AI数据融合分析、预警；3、智能督办智能体；4、AI工单智能审核。

9.2 工单信息智能解析

9.2.1 功能描述

运用 AI 的自然语言处理技术，对工单诉求内容进行语义分析，自动识别语句逻辑与核心意图，排除冗余信息干扰。基于 NLP 分析结果，自动抓取工单中的关键信息，如问题类型（如社保办理、企业注册、投诉建议）、涉及地区（如 XX 区、XX 街道）、紧急程度等，为派单提供数据支撑。

9.2.2 功能类型

AI 生成功能

9.2.2.1 触发条件

• 自动触发：从市级平台同步获取到新工单数据后自动触发解析。
• 手动触发：在工单详情页提供“重新解析”按钮。

  9.2.2.2 输入参数

• 数据源：工单诉求内容文本。
• 可选参数：用户可手动修正或补充关键词。

  9.2.2.3 输出内容

• 结构化信息：问题类型（标签）、涉及地区（文本）、紧急程度（高/中/低）、核心诉求摘要（文本）。
• 原始文本与解析结果的对比展示。

  9.2.2.4 后续操作

• 可编辑：工作人员可对 AI 解析出的结构化信息进行确认或修改。
• 可保存：修改后的结果保存至工单档案，用于后续派单决策。

9.3 AI数据融合分析与预警

9.3.1 功能描述

结合工单数据、处理数据、外部数据（如政策法规库、历史案例库），通过大模型进行深度关联与趋势分析，识别潜在风险点，并为预警规则（模块6）提供更智能的规则建议或直接触发复杂预警。

9.3.2 功能类型

AI 生成功能、数据统计与报表功能

9.3.2.1 分析维度

• 趋势预测：基于历史工单数据，预测未来特定时段、特定类型工单的增长趋势。
• 关联挖掘：分析不同问题类型、不同地区之间的隐性关联，发现共性根源问题。
• 风险识别：从海量处理结果中识别出可能存在的合规风险、舆情风险或重复投诉风险。

  9.3.2.2 输出内容

• 分析报告：生成包含数据洞察、风险提示、应对建议的文本报告。
• 预警建议：直接生成新的预警规则建议，供管理员审核启用。

9.4 智能督办智能体

9.4.1 功能描述

基于督办规则和工单实时状态，由 AI 智能体自动执行督办流程的监控、任务生成、提醒升级，并可模拟人工进行初步的催办沟通（如生成催办话术）。

9.4.2 功能类型

AI 生成功能、任务管理功能

9.4.2.1 AI 能力应用

• 自动生成督办任务：同模块7.1.2，但引入 AI 判断更复杂的超时或停滞场景。
• 生成催办消息：根据督办对象、工单内容、超时情况，自动生成上下文相关的催办消息文本，供系统发送或人工审核后发送。
• 督办策略建议：根据历史督办效果，为不同部门或工单类型推荐差异化的督办策略。

9.5 AI工单智能审核

9.5.1 功能描述

在模块5（智能审核上报功能）的基础上，引入大模型能力，对工单处理结果的“内容完整性”和“结果合理性”进行更深度的语义审核，判断回复是否真正解答了诉求、方案是否合理可行。

9.5.2 功能类型

AI 生成功能

9.5.2.1 增强审核维度

• 语义相关性审核：判断处理回复内容是否与工单原始诉求高度相关，是否答非所问。
• 解决方案合理性审核：基于政策知识库和案例库，判断提出的处理方案是否普遍合理、有无明显漏洞。
• 情感倾向判断：分析回复内容的语气是否得当，是否符合政务服务的规范要求。

  9.5.2.2 输出内容

• 审核结果：在原有“通过/不通过”基础上，增加“建议复核”等级，并附上 AI 的审核意见摘要。
• 不通过原因：提供更具体的、基于语义理解的不通过原因描述。